「顧客關係管理」與行銷的關聯
行銷構面很大。若還認為行銷只是舉辦買一送一促銷活動或製作影片發發貼文，可能要重新認識行銷。
「顧客關係管理」跟行銷又有何關聯呢？
假設您是顧客，遇到以下狀況的感受如何？
- 反饋與抱怨被企業忽視，門市人員甚至流露出不屑的態度
- 詢問或請求協助被企業消極以對、故意拖延或置之不理
- 詢問產品與服務，一問三不知
- 新來的銷售員沒先瞭解我多年的消費喜忌，一再推銷不適合的產品給我
- 多次表明因搬家距離太遠無法再光顧該店，卻一直打電話揪入會消費
- 參加年約方案並繳費了，遲遲未拿到贈品，公司推託合約上註記送贈品的員工已離職，跟公司沒有干係
顧客事件不會只有上述五項。
不過，一旦發生，企業不僅無法跟顧客建立關係，甚至會破壞好不容易建立起來的關係。
實務面常見到當品牌營收下滑、來客數減少，卻搞不清楚為何顧客一直流失？
往往認為是行銷問題，於是開始舉辦大量活動，祭出更多優惠，拉攏顧客。
要求門市人員對顧客喊哥喊姊，以為就能拉近關係。
提高自媒體發文頻率，花錢請公關公司拍影片買廣告推播……等。
但這些作為有產生效果嗎？
亦或是有短期效果但長期下來仍欲振乏力？
有時候會開玩笑跟企業說：試試遺忘顧客(需求)看看？
但發現都沒人要試。可見大家都很聰明，沒有品牌想「輕易」流失顧客。
當一再忽視顧客需求、不予理會，甚至打從心裡對顧客意見不屑一顧，顧客是會感受到的。
其強勁的後座力常被企業忽視：
1.無形中產生將顧客推出去的推力，白白送給競爭對手。
2.顧客不再反應問題，容易導致企業管理被蒙蔽，第一線運作狀況不明，易組織管理衍生弊端，尤其不利連鎖門市管理。
這時花再多心力、人力、財力做行銷活動是難以產生效果。
有序的制度流程有助於顧客關係管理
顧客關係管理仰賴與顧客互動的洞察。
越瞭解顧客輪廓，越能在品牌經營、行銷策略做出更精準的決策。
就觀察，企業輕忽顧客關係管理，除了對行銷的瞭解不夠透徹外，更忽視了組織管理與制度流程的建立。
對內，管理制度將形塑企業文化。對外，是展現在顧客面前的企業形象。
by有一天
就好比，不重視顧客心聲的老闆或管理體系，員工會多重視呢？
沒有良好的制度可依循當後盾，當員工面對顧客事件時，是擔心罔顧顧客權益還是害怕得罪主管？
大缺工時代，企業面臨人才招募困難、流動率高的情況下，要讓與顧客接觸的同仁在入職後能快速瞭解顧客狀況。教育訓練是方法之一，但很多人誤解實施教育訓練是指需要撥出一段時間，讓員工坐在會議室聆聽講解。但企業運作事務繁忙，要常撥出時間實屬困難。
然而，企業若有賦予明確的職務職掌與組織分工。無論在交接、交辦、任務合作都可藉機”教育訓練”。
但並非還要花大把時間千叮嚀萬囑咐，更缺乏一致性的作業準則，讓員工無所適從，感到資深老鳥講的怎麼跟主管不同？其他部門提醒我才知道不能這樣做要那樣做…..？
因此，健全的管理制度，具體的執行準則與SOP，將能輔助員工在有序的組織運作中處理顧客事件並維繫好關係，即便遇到複雜的顧客事件也能不破壞關係或修復關係。
新進員工在組織分工與流程明確下，清楚的交接、交辦與跨部門合作流程，將更快進入狀況，避免成為品牌與顧客關係的破口。
顧客關係管理可探討的範圍還包括運用軟硬體系統、質量化分析等，但此篇先不討論。
因此，即便企業還沒有科技系統輔助前，都可以從最基本的企業管理著手，建構出顧客關係管理制度。
讓員工安心做好顧客關係管理
品牌要永續經營，擄獲顧客青睞是核心重點。
沒有顧客，企業自然不會存在。
要讓員工瞭解他們在企業經營品牌中所扮演的角色，認知到一旦出現在顧客面前就是代表公司與品牌，
而有明確的管理制度、流程，才能讓員工安心做好顧客關係管理。
以餐飲業為例，顧客意見卡雖行之有年。但員工也會透過桌訪瞭解顧客對產品、服務、品牌的回饋。
尤其是全新品牌或進駐新區域時，深入瞭解顧客心聲，將是品牌成長的加速器。
看過在地區域型的長青門市嗎？例如美髮店、護膚坊、咖啡店或餐飲門市等，店長跟員工很瞭解老客人喜好。
老闆或老闆娘偶爾到店裡幫忙穿梭顧客間閒聊，傾聽意見，即便非經營數十家以上的大型連鎖企業，生意卻好得不得了，甚至長年稱霸當地，連大型連鎖品牌要進駐當地都要敬畏幾分。
行銷探討的細節非常多，這也是我熱愛這份工作的原因。
但企業往往不瞭解顧客關係管理跟行銷有很大的關聯。
再強的行銷方案吸引顧客上門，卻無良好的顧客關係管理，終將把顧客推出去。
by有一天
因此，就算沒有大公司大品牌光環，尚缺資源投入廣告宣傳，無炫麗的影片推播或是厲害的CRM系統。
從企業管理、制度流程著手，建立越完善的顧客服務機制，才能維繫顧客關係，無形中也將幫助品牌行銷。
