第一時間處理首要？應變底氣從何而來？
近日北部一家連鎖牛肉麵店被拍到工作人員將抹布擰水到煮麵台煮麵，被媒體稱為抹布牛肉麵，引起譁然。這行為不被接受甚至違法。很多人討論業者公關處理失當。
顯見餐飲業在經歷多次食安事件後，面對公關事件仍缺乏第一時間的應變能力。
公關事件危機處理是企業非常不想遇到，但卻是養兵千日用在一時，處理公關事務的重要時刻。
但很多餐飲業並沒有專業公關人員，遇到時多半由員工、店長或老闆出面說明。在沒經過專業公關訓練下，要如何在第一時間有應變底氣，以及首要重點：
1.具體查證
首要重點就是要具體查證。
聆聽有關人員說明外，若有監視錄影也要一併確認。事實勝於雄辯，尤其投訴事件，釐清事實真偽為首要。
很多人能理解查證需要時間。即便面對公關事件越快回應越好，但若查證不周全就急著說明，將容易再掉進另一個危機事件中。
這時不卑不亢的說明須進行查證需要時間，請容許我們花點時間確認，將儘快回覆…….。
現今網路發達，很多平台提供評價機制或留言區。
餐廳平常就要留意評論，但並非因此就草木皆兵，一旦有事件就先預設立場，反倒容易踏入查證誤區，自己先混淆了。
查證要客觀，確認是否屬實。真相只有一個，勿先入為主，更不要先有過多揣測或聯想。
2.管理機制
管理非常重要，不是只有大集團企業，中小型餐飲更不能忽略。
餐廳平常忙著進食材、備餐、煮料理、服務顧客，還要搞研發、舉辦行銷活動。每個餐期忙個不停，常忽略建置更嚴謹的管理機制。
例如：溯源管理、供應商管理、料理使用食材管理、製作流程管理、衛生管理……等。
餐廳食材不見得都來自總公司統購，有可能希望地產地銷掌握新鮮度，因此視區域，餐廳食材會來在地小農、農漁市場。
當店數越多、料理品項越多，食材與供應來源更是多如牛毛，這些是否都已造冊管理？
要查時很快就能確認是跟哪一家買的？進口國外食材放在倉儲冰庫的製造日期與保存期限還記得嗎？或清楚知道是否有食材購自新聞報導中提到的問題廠商？
此外，對料理使用的食材或原料瞭解嗎？
一般主廚是最瞭解者，但面對公關事件說明或食材採購不見得是主廚。若企業有專責採購人員也可多充實相關知識。例如：提拉米蘇的原料有雞蛋或其他替代，一旦雞蛋出現問題，就要先釐清是否使用到。
當新聞爆出某食材有疑慮時，才能更快速釐清。倘若連使用都沒用到，簡單一句話就解決了。
製作流程管理與衛生管理是經營餐飲基本：設立標準、稽查制度、食安講學等。即便只是小店由師傅手把手指導，也要有製作流程與衛生安全注意事項，帶領執行人員重視食安。
3.流程確立
公關事件處理流程在平時就可以先建立，包括：所屬單位、由誰主導蒐集公關事件資料、確立發言系統、通報系統、回報機制等。或日常有媒體來電詢問的提問分類與相對應回應等都可先確立好，才能在第一時間輔助查證快又準，並掌握回應狀況。
但很多人會認為只是小餐廳、店不多，不會發生甚麼事吧，就算發生也不會有人注意吧，因此就忽略了，待發生後亂成一團，越說明越糟。
一開始沒處理好卻又衍生其它問題，當話題一再延燒對品牌商譽傷害越大。
把關食安，做好衛生是經營餐飲基本。但現在是人手一支手機可拍照錄影的年代，事件一旦發生，影響範圍更是難以控制。
從事餐飲業多年，曾遇過幾次公關危機處理，包括媒體來電問起收到申訴。
也是有餐飲業在公關事件發生後很快速地查證清楚並說明，俐落處理。
但背後都仰賴上述三點有做到位。
以上三項重點也適合其它產業。
民以食為天。
現代人常外食，餐飲已是日常所需，即便是中小型餐飲，仍要留意食安，不僅只是符合法規；而是讓顧客吃得安心，也是做生意長久的基本之道。
